پارس پروژه پرتال خدمات دانشگاهی
کد محصول:M110
قیمت فایل ترجمه شده: 10000 تومان
تعداد صفحه انگلیسی:33
سال نشر: 2009
تعداد صفحه ترجمه فارسی: 30 صفحه word
عنوان فارسی:
مقاله ترجمه شده اتخاذ نوآوری های فنی – ارتباطی چارچوبی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
عنوان انگلیسی:
The adoption of techno-relationship innovations A framework for electronic customer relationship management
چکیده فارسی:
هدف – هدف اين مقاله تدوين يک چارچوب تحقيقي جامع براي فهم اتخاذ نوآوري هاي فني – ارتباطي است. دومين هدف بررسي عواملي است که بر انتخاب بسته هاي کاربردي الکترونيکي مديريت ارتباط با مشتري (eCRM) اثر مي گذارند.
طرح/روش/رويکرد – مدلهاي کنوني اتخاذ مورد بحث قرار گرفته و ادغام شدند. بيست عامل احتمالي تعيين کننده پيشنهاد شد و تحقيقي با استفاده از يک پرسشنامه خود-گردان (self-administered) انجام گرفت. داده هايي از 508 بنگاه توليدي کوچک و متوسط (SMEs) در تايلند جمع آوري شد. فرضيه ها با استفاده از تحليل تشخيصي مورد آزمون قرار گرفتند.
يافته ها – اعتبار چارچوب تحقيق تأييد شد. هفده عامل توانايي تشخيص بين اتخاذکنندگان eCRM و غيراتخاذکنندگان را دارند. اما تحليل آماري چندمتغيره نشان مي دهد که 12 عامل قدرت تشخيصي قابل قبولي دارند و بايد به آنها اولويت داد. پنج عامل مؤثرتر از بقيه عبارتند از سازش پذيري، فشار صنعت، فشار مشتري، هنجار ذهني، و نگرش.
محدوديتها/ دلالتهاي تحقيق – اين تحقيق يک مدل تحقيقي جامع براي بررسي اتخاذ نوآوري هاي فني – ارتباطي پيشنهاد مي کند. اين مدل 20 عامل را از زمينه هاي فردي، تکنولوژيکي، سازماني و محيطي شامل مي شود. تحقيق تجربي مبتني بر چشم انداز آسيايي است اما مدل تحقيق در کشورهاي ديگر هم به همان اندازه قابل استفاده است.
دلالت هاي عملي – يافته ها به آژانسهاي دولتي/ خصوصي و عرضه کنندگان تکنولوژي که مي خواهند انتخاب بسته کاربردي eCRM و اجزاي مربوط به آن را بين SMEهاي توليدي تشويق کنند راهنمايي هايي ارائه مي کند.
اصالت/ ارزش – مفهوم نوآوري فني – ارتباطي براي اولين بار مطرح شده است. اين تحقيق روشي فراگير براي درک عوامل مؤثر بر اتخاذ نوآوري هاي فني – ارتباطي پيشنهاد مي کند.
کليدواژه ها: ارتباط با مشتري، تايلند، بنگاههاي کوچک تا متوسط، تجارت الکترونيکي، استراتژي تحت هدايت تکنولوژي
مقدمه
تکنولوژي اطلاعات (IT) امروزه نقش مهمي در تمهيدات تجاري بازي مي کند. رقابت تجاري تحت تأثير پيشرفت آي تي قرار دارد (پورتر و ميلر، 1985). شرکتهايي در رابطه با آي تي نوآوري هايي کرده اند تا از رقباي خود بهتر عمل کنند. انتخاب نوآوري هاي آي تي مناسب مي تواند عملکرد يک شرکت را بهبود بخشد و نهايتاً منجر به مزيت رقابتي گردد. همانطور که نشان داده شده است ارتباط با مشتري عامل مهمي در تعيين موفقيت يا شکست يک بنگاه است. شرکتهايي که توجه خود را بر نيازها و خواسته هاي مشتريان خود متمرکز مي کنند در وضعيت بهتري از ديگران براي رسيدن به موفقيت بلند مدت قرار دارند (جاورسکي و کوهلي، 1993؛ کوتلر، 2000؛ لويت، 1960؛ وبستر، 1988). اين از چند تحقيق تجربي معلوم مي شود که نشان مي دهند مشتري – محور بودن شرکت با عملکرد تجاري رابطه مثبتي دارد (بيکر و سينکولا، 1999؛ ماتسونو و منتزر، 2000؛ نارور و اسلاتر، 1990). از نظر بازاريابي، آي تي نقش مهمي در توانايي يک شرکت براي مديريت مؤثرتر و پربازده تر روابطش با مشتريان بازي مي کند. در بسياري موارد، مشتريان راضي کمتر احتمال دارد که به رقباي ديگر رجوع کنند، که ورود به بازار يا به دست آوردن سهمي از بازار را براي رقبا دشوار مي سازد (بوکانان و گيلز، 1990).
اگرچه حجم زيادي از آثار درباره اتخاذ نوآوري آي تي و کاربرد آن وجود دارد، تحقيقات درباره اتخاذ نوآوري آي تي با هدف خاص انجام کارهاي بازاريابي ارتباطي اندک است. به علاوه، مدلهاي کنوني اتخاذ تکه تکه اند و توضيحات ناقصي درباره وقوع اتخاذ نوآوري ارائه مي دهند. تا امروز تحقيقاتي که از مدلهاي اتخاذ استفاده کرده اند متغيرهاي گوناگوني را براي توضيح پديده ها به کار برده اند که منجر به ناسازگاري در نامگذاري، گروهبندي، و مرزهاي متغيرها شده است. اين باعث سردرگمي آژانسهاي دولتي / خصوصي و عرضه کنندگان تکنولوژي مي شود که سعي مي کنند اتخاذ اين نوآوري هاي مربوط به آي تي را ترويج نمايند. چارچوب جامعي وجود ندارد که همه جنبه هاي عوامل احتمالي را که ممکن است بر تصميم يک شرکت براي اتخاذ اثر بگذارند پوشش دهد. نبودن چنين قلمرو تحقيقي اساس تحقيق حاضر را تشکيل مي دهد.
در اين تحقيق، اصطلاح “نوآوري فني – ارتباطي” پيشنهاد شده و به صورت يک فکر، فرايند، روش، محصول، يا خدمت که منظور از آن انجام کارهاي بازاريابي ارتباطي است و براي يک فرد يا شرکت تازه به نظر مي رسد تعريف شده است. يک نوآوري فني – ارتباطي بسته به اينکه چگونه فهميده و استفاده شود مي تواند يک سرويس اخطار پيام کوتاه، وب سايت، تلفن همراه، خبرنامه، سيستم پست الکترونيکي، بلاگ، راه حل نرم افزاري خاص، برنامه هاي تبليغاتي و غيره باشد. مسأله اصلي اين است که بايد جديد شمرده شود و توانايي انجام يک وظيفه بازاريابي ارتباطي را داشته باشد.
هدف اصلي اين تحقيق ايجاد يک چارچوب تحقيقي جامع براي درک اتخاذ نوآوري هاي فني – ارتباطي است. اين کار با ادغام مدلهاي اتخاذ و عوامل بسياري که در کتابها و مقالات درباره اتخاذ و استفاده از نوآوري هاي آي تي وجود دارند انجام شده است. هدف دوم اعتبارسنجي تجربي چارچوب تحقيق در يک نوآوري فني – ارتباطي خاص، يعني بسته کاربردي مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري (eCRM) است. انتظار مي رود که نتايج آن براي آژانسهاي دولتي و خصوصي که مي خواهند انتخاب بسته هاي کاربردي eCRM را ترويج دهند، مخصوصاً مديران بازاريابي که براي عرضه کنندگان تکنولوژي کار مي کنند، راهنمايي و بصيرت فراهم نمايد.
مقاله به شرح ذيل مرتب شده است. قسمت بعد سابقه نظري ايجاد يک چارچوب مفهومي تحقيق را ارائه مي دهد. يک مدل تحقيق کشيده مي شود و تعاريف روشني از عوامل احتمالي داده مي شود. بعد فرضيه هاي تحقيق براي بررسي تجربي تدوين مي شوند. روش تحقيق، تحليل داده ها، و نتايج ارائه مي گردند. بعد، يافته ها و دلالتهاي تحقيق مورد بحث قرار مي گيرند. محدوديتهاي تحقيق و پيشنهادهايي براي تحقيقات بيشتر هم ارائه مي شوند.
Abstract:
Purpose – The purpose of this paper is to develop a comprehensive research framework for understanding the adoption of techno‐relationship innovations. The second purpose is to examine the factors influencing the adoption of electronic customer relationship management (eCRM) applications. Design/methodology/approach – Existing adoption models were discussed and merged. Twenty potential determinant factors were proposed and a survey was conducted using a self‐administered questionnaire. Data were collected from 508 manufacturing small and medium manufacturing enterprises (SMEs) in Thailand. Hypotheses were tested using discriminant analysis. Findings – The research framework was validated. Seventeen factors have the ability to discriminate between eCRM adopters and non‐adopters. However, multivariate statistical analysis suggests that 12 factors have acceptable discriminate power and should be given priority. The top five influential factors are compatibility, industry pressure, customer pressure, subjective norm, and attitude. Research limitations/implications – The study proposes a comprehensive research model for examining the adoption of techno‐relationship innovations. The model covers 20 factors from individual, technological, organisational, and environmental contexts. The empirical investigation is based on an Asian perspective but the research model is equally applicable in other countries. Practical implications – The findings offer guidance to government/private agencies and technology suppliers who wish to encourage the adoption of the application of eCRM and its relevant components among manufacturing SMEs. Originality/value – The concept of techno‐relationship innovation is introduced. The study suggests an inclusive way to understand factors influencing the adoption of techno‐relationship innovations.
Keywords: Customer relations, Thailand, Small to medium‐sized enterprises, Electronic commerce, Technology led strategy